В лаборатории когнитивных исследований и психогенетики ТГУ прошла презентация проекта «Анализ поведения представителей целевых аудиторий при посещении внутренних структурных подразделений (ВСП) Томского филиала Сбербанка России, как оснащенных терминалами электронной очереди (ТЭО), так и не располагающих подобным оборудованием с использованием методики «трекинг глаз» – eye-tracking».

Проект был подготовлен сотрудниками факультета психологии. В исследовании принимали участие мужчины и женщины старше 25 лет, а также пенсионеры и люди предпенсионного возраста. Результатом стал отчет, включающий таблицы, графики и видео, отражающие описание действий «среднего» клиента, составляющего «ядро» целевых аудиторий, при посещении банка.
– Чаще всего человек приходит в банк, чтобы совершить платежи, – отметил управляющий Томским отделением Сбербанка России Михаил Гребенников. – И у него даже мысли не возникает, что он может воспользоваться другими услугами банка. Это происходит потому, что плохо работает система доведения информации до клиентов.
По мнению управляющего, клиенты видят зачастую лишь терминалы, а вот логистические надписи, настенная реклама и другие визуальные объекты, предоставляющие информацию об услугах банка, остаются вне поля их внимания.
– Мы давно пришли к выводу, что нужно раздавать буклеты людям в руки, только тогда они их прочитают, – говорит Михаил Львович. – Если человек предварительно ознакомится с услугами банка, он все быстрее поймет и примет решение. Это позволит минимизировать время обслуживания клиента.
Исследование, проведенное в ТГУ, помогло выявить особенности зрительного восприятия визуальных объектов, расположенных во внутренних структурных подразделениях Томского филиала Сбербанка России. Полученные данные помогут усовершенствовать систему доведения информации до клиентов.

Ольга Ярусова