В 2000 году студенты кафедры социологии И.А. Базылев и О.Н. Жовченко провели в Научной библиотеке ТГУ исследование "Библиотекарь и читатель: общение в ходе библиотечного обслуживания". Методом индивидуального анонимного анкетирования были опрошены 286 читателей Научной библиотеки - 133 студента, 80 аспирантов и 73 преподавателя. Результатом исследования стал объемный труд, с содержанием которого мы и хотим познакомить читателей нашей газеты.

Социологический опрос был проведен по заказу администрации Научной библиотеки ТГУ, которую очень волнует ощущение несвоевременного реагирования на возникающие проблемы, так как нет взаимосвязи с читателями. Как выглядит библиотекарь в глазах читателя? Отвечает ли он необходимым требованиям, предъявляемым сегодня к специалисту подобного рода, в связи с меняющейся ролью самой библиотеки? Социологи выделили несколько задач - выяснить, какими профессиональными качествами (по мнению читателей) реально обладает библиотекарь, каковы наиболее частые причины возникновения конфликтов, в каких подразделениях библиотеки читателям приятно общение с библиотекарями, а в каких нет. Кроме того, необходимо было выяснить, какими качествами, с точки зрения читателей, должен обладать профессиональный библиотекарь, и проанализировать пожелания читателей относительно улучшения работы в НБ ТГУ.
Для того, чтобы выяснить эмоциональное восприятие образа библиотекаря, читателей попросили сравнить его с цветком (предлагались варианты - ландыш, роза, ромашка, кактус, крапива и "другое"). В ответах респонденов на первом месте оказалась… ромашка. "Как известно, ромашка чаще всего употребляется с эпитетом "скромная". Это простой неприхотливый цветок, произрастает дико во многих районах России. Если библиотекарь ассоциируется с ромашкой, то можно предполагать, что в глазах читателей - это простой человек без больших претензий на что-либо, в частности в профессиональной сфере", - так расшифровывают этот ответ социологи. Конечно, назывались и другие цветы - как предлагаемые ландыш и роза, так и астра, гвоздика, гладиолус.… А вот с кактусом и крапивой библиотекарь ассоциируется только у студентов и аспирантов. Значит ли это, что подход библиотекарей к преподавателям иной, чем к студентам и аспирантам?… Дальнейшее исследование показало действительное различие восприятие библиотекаря с точки зрения этих двух читательских групп. Многие преподаватели отмечают доброжелательное выражение лица библиотекаря, заинтересованную интонацию, общение их с библиотекарем более личностное, и к преподавателям библиотекари относятся к максимальным вниманием и профессионализмом. Студенты и аспиранты же чаще сталкиваются в библиотеке с равнодушием, неприязнью, потому и склонны менее доброжелательно оценивать работу библиотекарей.
Тем не менее, анализируя причины возникновения конфликтов (чаще всего случающихся, естественно, в процессе общения библиотекарей со студентами и аспирантами), читатели честно признаются, что в большинстве случаев виноваты они сами. Самые распространенные причины конфликтов - несвоевременный возврат книг (наиболее злостные "невозвращатели", как оказалось, аспиранты) и испорченные читателями книги (здесь пальму первенства уверенно держат студенты). Но и медленное обслуживание, опоздание библиотекарей, нежелание искать нужную книгу библиотекарем также провоцируют конфликты.
Оценивая работу подразделений по качеству обслуживания, в общем выяснилось, что общение с библиотекарями приятно, естественно, в первую очередь, преподавателям, затем - аспирантам, и на последнем месте студентам. Наиболее приятно работать читателям в библиографическом информационном центре и в ПЧЗ, а самый большой процент недовольных обслуживанием обнаружился в зале периодических изданий.
Предложив читателям создать идеальный образ библиотекаря (характеристики - знание книг, хорошая память, приветливое выражение лица, быстрота работы, умение слушать и слышать, компетентность, культура речи и т.д.), социологи выяснили, что идеальный и реальный типы библиотекаря во многом совпадают. Но это не означает, естественно, что и в библиотеке все идеально. Предложений и пожеланий читателей относительно улучшения работы библиотеки было очень много. Наиболее актуальной проблемой являются очереди в читальных залах, затем - культура общения.
В результате для улучшения уровня обслуживания в библиотеке социологи дают следующие рекомендации. Во-первых, библиотека должна иметь свой стиль, узнаваемое лицо: слоган, логотип, униформу. Это позволит самим библиотекарям почувствовать себя увереннее, и, кроме того, сама униформа настраивает на определенный стандарт общения.
Администрация НБ ТГУ должна разработать стратегию общения с читателем - привлечь его к планированию работы библиотеки, постоянно проводить социологические исследования, чтобы быть в курсе ситуации, и доводить результаты их до всех библиотекарей.
Общение в библиотеке должно проходить в доброжелательной и деловой обстановке. Возможно, этому могли бы помочь бейджи с именем, отчеством и фамилией библиотекаря, но и отношение самого библиотекаря к читателю должно быть уважительным и приветливым вне зависимости от его статуса. Чтобы увеличить скорость обслуживания читателей, необходимо изыскать возможность расширить штат, убрать перерывы, оптимизировать работу библиотекарей за счет компьютеризации читальных залов. И, естественно, никакая вежливость не спасет, если в зале душно, холодно и шумно. Тихая рабочая атмосфера - которая установится благодаря взаимодействию библиотекаря и читателей, отремонтированные кондиционеры и работающее отопление - вот залог дружбы и хороших отношений "хозяина" библиотеки и желанного ее гостя - читателя!
Итак - заключение. Как показало проведенное исследование, НБ ТГУ как научная библиотека имеет свою специфику. Читателю-студенту, аспиранту, преподавателю не требуется "глубокое" общение с библиотекарем. В Научную библиотеку читатель приходит с целью получить конкретную информацию, но подобрать нужную литературу может он сам, воспользовавшись каталогом. Студенты, аспиранты и преподаватели очень ценят свое время, поэтому главным критерием эффективности работы библиотекаря они считают большую скорость обслуживания. Но при этом важны и приветливое выражение лица, улыбка, доброжелательная интонация в разговоре. Выстраивается следующая стратегия общения читателя и библиотекаря: дружелюбная встреча, быстрое выполнение запроса, и в завершении процесса общения - корректное высказывание замечаний.
Таковы рекомендации. Прислушаются ли к ним - и библиотекари, и читатели, - и какие сделают выводы...… Покажет будущее!

Наталья ЖИЛЯКОВА